星級(jí)酒店話務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)

飯店總機(jī)話務(wù)員只是通訊聯(lián)絡(luò)的中轉(zhuǎn)站，并不承擔(dān)與客人有具體業(yè)務(wù)或其它事宜交談的義務(wù)，因此，在工作中用詞要得當(dāng)，語言要簡煉，不要拖泥帶水，要提高服務(wù)效率，力使線路在正常情況下的暢通，在保證質(zhì)量的前提下，以自己快捷的服務(wù)，節(jié)省客人的時(shí)間。

考核標(biāo)準(zhǔn)主要是針對(duì)話務(wù)員的崗位職責(zé)工作流程落實(shí)情況，個(gè)人工作能力以及對(duì)工作的熟悉程度，有關(guān)解釋如下：話務(wù)員的崗位職責(zé)：（1） 收集分析與營銷工作相關(guān)的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場競爭狀況，以及企業(yè)的營銷目標(biāo)、營銷理念、經(jīng)營哲學(xué)等。

服務(wù)員語言要求。四星級(jí)要求總機(jī)話務(wù)員、餐廳及酒吧至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)；五星級(jí)要求總機(jī)話務(wù)員、餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)。豪華套房數(shù)量要求。四星級(jí)要求至少具有3個(gè)開間的豪華套房；五星級(jí)要求至少具有5個(gè)開間的豪華套房。選擇項(xiàng)目要求。

畢打自己人221劇情

第221集 情迷馬戲團(tuán) II 無故失蹤 去向未明家升和汝大來到殷賞準(zhǔn)備入住的酒店查詢，卻發(fā)現(xiàn)她從未享用住客的設(shè)施，更驚悉未有她入住紀(jì)錄，兩人聞言一怔，不祥預(yù)兆涌現(xiàn)。閆器向何警司備案，交代殷賞失蹤始末的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的網(wǎng)上小說有更新；汝大致電家文，向她了解殷賞交稿的途徑。

收集酒店服務(wù)與管理案例。20例

1、第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)。

2、PA小王發(fā)現(xiàn)，通過耐心和禮貌，可以改變一個(gè)人的習(xí)慣，讓服務(wù)更加溫馨。每一次的服務(wù)，都是一次新的開始，每一次的改變，都讓酒店的服務(wù)更加完美。PA小王和時(shí)髦女客人的故事，成為了酒店P(guān)A部的一段佳話，激勵(lì)著每一個(gè)員工以更加熱情和耐心的態(tài)度，為每一位客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、五一假期的一天傍晚，酒店總機(jī)接到一個(gè)外地游客的求助電話。游客駕車攜家人前來新昌游玩，已預(yù)訂好房間，但天色已晚，對(duì)如何行駛才能到達(dá)酒店感到迷茫。總機(jī)服務(wù)員自信地認(rèn)為自己對(duì)本城非常熟悉，便詢問了游客的具體位置，為其指明了最便捷的行車路線。

4、餐廳顧客服務(wù)案例一：滿足特別要求的家鄉(xiāng)菜 在某高星級(jí)酒店，由32位來自中國臺(tái)灣的老年人組成的旅行團(tuán)希望品嘗正宗家鄉(xiāng)菜。盡管服務(wù)員起初并不清楚他們具體需要什么，但經(jīng)過多方努力，最終為客人準(zhǔn)備了一桌正宗的寧波菜。

5、［啟示］：隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店的各方面都越來越好越來越先進(jìn)，爭奪客人的手段不能再僅僅靠硬件，服務(wù)質(zhì)量成為今天的客人越來越重要的選擇，這個(gè)案例中飯店總經(jīng)理利用這一次優(yōu)秀的組織活動(dòng)，提出的每個(gè)員工改革服務(wù)意識(shí)和深入理解酒店服務(wù)內(nèi)涵，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的深入措施，是一步有效的管理手段。

酒店安全注意事項(xiàng)

選擇信譽(yù)好的酒店。選擇連鎖品牌酒店或口碑比較好的酒店，安全系數(shù)會(huì)更高。避免選擇偏僻或環(huán)境復(fù)雜的酒店。 規(guī)劃逃生路線。入住后，熟悉酒店的各個(gè)出口和逃生路線，以備發(fā)生火災(zāi)或其他緊急情況時(shí)迅速撤離。 務(wù)必鎖門。無論離開房間還是前臺(tái)辦理入住時(shí)，都要確認(rèn)門鎖是否妥當(dāng)，刷門卡或旋轉(zhuǎn)安全鎖，保證門鎖已鎖好。 不輕開門禁。

警惕陌生人：在酒店中，對(duì)于那些主動(dòng)接近的陌生人要持謹(jǐn)慎態(tài)度。 出行安全：在外出時(shí)，盡量使用酒店提供的交通工具或可靠的打車服務(wù)，并確認(rèn)車輛信息和司機(jī)的合法性。

酒店溫馨提示的撰寫可以參考以下內(nèi)容：物品保管提示 尊敬的賓客：為了確保您的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您務(wù)必保管好隨身攜帶的物品。 貴重物品存放：若您攜帶有貴重物品，建議您將其存放于前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)柜內(nèi)，以確保萬無一失。

酒店前臺(tái)問題

1、游客沒有身份證 旅客來到酒店時(shí)，如果沒有攜帶身份證，前臺(tái)需要告知旅客酒店的規(guī)定，并解釋沒有身份證件無法辦理入住手續(xù)。旅客來了沒有房間 如果旅客到達(dá)時(shí)酒店已經(jīng)沒有空房間，前臺(tái)需要禮貌地向旅客解釋情況，并盡可能提供其他解決方案，如推薦其他酒店或加入等候名單。

2、**游客沒有身份證 前臺(tái)應(yīng)禮貌地告知游客酒店入住規(guī)定，并指導(dǎo)他們?nèi)绾谓鉀Q身份證明問題。 **旅塌數(shù)客來了沒有房間 如果酒店滿員，前臺(tái)需向客人道歉，并盡可能提供其他選擇，如等待其他客人退房或推薦其他酒店。 **旅客想4人住一間房 前臺(tái)需解釋酒店的房間住宿政策，并建議客人預(yù)訂兩間房。

3、酒店前臺(tái)常遇問題解決方案主要包括以下幾點(diǎn)：空調(diào)問題解決方案：評(píng)估與決策：收集因空調(diào)問題產(chǎn)生的退款損失數(shù)據(jù)，與空調(diào)維修費(fèi)用進(jìn)行對(duì)比，提交給上級(jí)決定是否需要更新或改善空調(diào)系統(tǒng)。時(shí)間管理：協(xié)調(diào)后勤部門，盡量將空調(diào)停機(jī)時(shí)間安排在午夜，以減少對(duì)客人的影響。

4、在處理投訴和糾紛時(shí)，前臺(tái)員工需要保持冷靜，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q問題，維護(hù)酒店的良好形象。前臺(tái)員工還需要定期接受培訓(xùn)，提升自身技能，了解最新的酒店服務(wù)理念和服務(wù)技巧。為了提升賓客滿意度，前臺(tái)員工需要時(shí)刻關(guān)注賓客的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。

怎樣做一名酒店的優(yōu)秀員工

1、作為酒店優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職業(yè)道德包括以下五個(gè)方面： 樹立“客戶至上、用心服務(wù)”的主人翁責(zé)任感 這應(yīng)該說是酒店職業(yè)道德的最高宗旨，也是服務(wù)員道德的基本要求，酒店員工從各方面努力工作，樹立干一行愛一行的思想。酒店有個(gè)別員工有自卑心理，認(rèn)為酒店工作就是侍候人的工作，這種想法是不正確的。

2、有較強(qiáng)的交際能力。酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)酒店服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。有較強(qiáng)的觀察能力。

3、優(yōu)秀的員工還應(yīng)該具有勤學(xué)好問的態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提升個(gè)人能力。面對(duì)工作中遇到的難題，他們能夠積極動(dòng)腦筋思考解決方法，不輕易放棄。這種主動(dòng)解決問題的精神，正是酒店服務(wù)中不可或缺的品質(zhì)。

4、不積跬步，無以致千里；不積小流無以成江海。